广电第三大战略支点凸显 集客业务不能承受之轻

最近几天，湖北广电网络董事长王祺扬的一篇文章广泛传送，标题为《转型集客业务，实现持续发展》。

为什么集客业务一下在成为广电的香饽饽了，集客业务的部门和人员一下子重视起来了?那到底集团客户业务为什么做、做什么、怎样做呢?或者说新形势下集客业务碰到的机遇与挑战是什么?

必然

当家庭业务面临的竞争日趋激烈，集客业务的重要性日益凸显，集团客户市场正逐渐成为广电网络当前乃至未来收入新的增长点。

继有线电视、家庭宽带之后，很多广电运营商将集客作为公司战略，形成三大战略共同推进的新格局。

其实集客业务在海外广电运营商那里近几年也逐渐成为管家增长点，而且其成长路径也是有线电视—家庭宽带—集客业务。只不过因为海外广电运营商能够开展语音(VOIP)业务，所以在集客业务发展上更加得心应手。

根据康卡斯特公布的最新财报，其2016年商业服务业务收入超过25亿美元，差不多是其家庭业务收入的10%多一点，增长率也高于家庭业务。

目前还没有关于中国广电运营商集客业务收入占比的统计数据，不过从被树为典型的武汉分公司“集客集客业务收入占比达到15%”来看，这一块的市场挖潜还是很大的。

冲突

趋势谁都看得见，也都有感知。目前各大广电上市2016年的最新财报还没出炉，但在2015年的财报中已经清晰的透露出了相关信息：

歌华有线：为政府部门、金融机构等重点领域开通集团数据业务专线2.7万余条。

吉视传媒：集团客户服务能力方面，公司向省内 300 余家集团客户及其下属单位提供集团客户专网接入服务，全年新增专网节点 146 个，迁改专网节点 67 个，扩容专网节点 12 个。

湖北广电网络：全力参与各地平安城市建设、宽带乡村建设、教育社保农业等信息化系统建设，开展地方智慧乡镇、智慧社区、法治社区等试点，积极开拓 “智慧城市”、“政府专网”、“互联网 ”等数据专网业务，有效实现了用户增长和业务收入增加。

从各地区的2017年工作部署来看，不少广电运营商也将集客业务作为战略重点，比如福建广电网络提出要实施“互联网+TV”战略，做优智慧互动新服务。要高质量拓展集客业务。

当然，广电看上了集客业务这张大饼，电信也没闲着，甚至人家布局的更早更深，在集客业务上的精耕细作在某种程度上形成了固有优势：

一是公关优势，电信基本将政府各口子的关键部门和人物都一网打尽，有顺畅的沟通渠道，广电目前在这一块还有不少差距。作为跟政府更近的企业，这一点实在有点说不过去。

二是技术优势，集团客户对运营商服务接入与家庭用户有显著不同，他们更希望运营商能够解决他们的个性化需求，提供一站式整体解决方案。这就比较考验运营商的技术功底和协同作战能力，电信无疑已经轻车熟路。

那么广电运营商要想发展集客业务，如何扬长避短呢?口说无益，还是来看看湖北广电网络武汉分公司的具体做法吧!

不想看长篇案例的也可以点击退出，总结来说就是：举企业之力，发挥视频带宽优势，以服务和价格服人!

案例

集客业务发展的趋势

1、产业多元发展带来新领域。随着三网融合的推进，基于互联网的IPTV、智能电视、OTT盒子大举进攻广电视频业务，持续挤压公司生存发展空间，基础用户流失的情况进一步加剧，拓展广电网络产业多元发展领域，已是我们必须面对的事实。随着物联网、大数据等新事物的不断发展，集团业务如能借力互联网思维，打破行业屏障，可能为广电网络产业的发展带来前所未有的竞合空间。

2、政府主导的智慧城市建设走向深入。各地政府加快推进智慧建设行动方案，要推进智慧城市民生服务类应用平台建设，推动智慧城市云平台建设。提出强化信息资源社会化开发利用，推广智慧化信息应用和新型信息服务，促进城市规划管理信息化、基础设施智能化、公共服务便捷化、产业发展现代化、社会治理精细化”。

3、重点行业信息化市场广阔。以武汉市交通行业为例，近年政府投入大量资金应用于智能交通的解决方案和产品;同时，由于武汉市城镇化进程加快，城市交通的城乡一体化趋势日益明显，交通信息化的范围逐步向城镇郊区扩展，年增速达20%以上。此外，金融、酒店、旅游等其它行业也具备丰富的拓展空间。

二、武汉分公司集客业务基本情况

目前，武汉分公司集客业务主要分为基础专线业务、增值业务、综合信息化应用业务、虚拟专网业务四大类。基础专线业务主要用于解决集团客户日常数据传输，包括数据专线、互联网专线等;增值业务主要体现在与集团客户单位合作，叠加优势资源产生效益，例如与移动公司合作进行的积分兑换项目、付费节目销售等;综合信息化应用业务则是围绕“智慧城市”打造全方位的信息化平台，包括平安城市项目、智慧交通项目等;虚拟专网业务侧重于为企事业单位搭建平台应用等。典型客户有：武汉市财政局、武汉市公安局交通管理局、武汉市地税局、武汉市建设委员会、汉口银行、自来水公司、兆瑞酒店等。

2012年武汉分公司集团业务年收入不到1300万元，从2013年开始进入快速发展通道，2015年,年收入达到6658万元，集客业务收入占比达到15%(详见下表)。

 

三、武汉分公司拓展集客业务的做法

集团业务市场的重点是向政府、企事业客户提供优质、高效的信息化综合服务，通过一站式服务解决方案，为政企客户打造全方位的信息化平台，针对客户的不同业务性质及自身需求，提供专业稳定的服务支撑。武汉分公司集客业务的拓展方向是：强化基础专线业务、拓宽增值业务空间、重点发展综合信息化应用业务、探索虚拟专网业务应用、不断完善集团客户销售管理机制。

下面选取三个具有代表性的例子谈谈武汉分公司拓展集客业务的做法：

做法一：从局部突破到全面进步

在市场竞争日益严峻的环境下，武汉分公司集团客户工作的开展必须在行业领域内深入开发客户资源，不断挖掘每个客户的潜在需求，从局部到全面进行系统经营。以智慧交通项目为例，自2002年开始, 武汉分公司与市交管局一直保持良好的合作关系，承建并维护了监控裸纤链路近700条、区域控制系统链路2000余条、LED诱导屏近200个、电子警察、卡口通讯线路500余条，项目收入每年不低于1500万元。

存量市场优势不能忽视。近期，市交管局将启动武汉市智能交通示范工程项目招标，在与武汉分公司原有2800余个点位基础上，新增点位数量1474个，总投入金额约1亿元。这对于武汉分公司是一次十分难得的机遇，如成功中标，将是在智慧交通业务方面的一次新突破，不仅能产生良好的品牌效应，也为公司每年带来2000万元的经济效益。我们正密切关注该项目的推进，全力以赴整合优势资源争取中标。

增量市场同样重要。停留在传统业务的合作是不够的，要从“网络专家变成信息专家”，意味着除了数据业务之外还应提供增值服务，除了专网业务之外还要融合平台应用。2015年底，武汉分公司与市交管局合作打造并运营了基于高清互动电视平台的“融媒体智慧交通互动平台”，实现武汉市重点路段交通视频实时观看、交通频道实时回放、车辆用户违章查询、同步发布交管政策、新闻等功能。旨在为公众提供“无处不在”、“无时不有”、“所想即得”的出行交通信息服务：一是实现武汉市重点路段交通视频实时观看;二是实现“睛彩交通”栏目7天时移回看，让用户能随时观看已播出的精彩节目;三是同步发布交管政策、新闻等各类信息，通过高清互动机顶盒实现业务的在线查询办理、视频信息发布、安全用车知识推送、在线缴费等智能化管理。

做法二：从单兵作战到联动聚力

以平安城市项目为例，高效率、高质量地满足客户需求，需公司技术部门、财务部门、采购部门以及属地分公司间的密切协同。武汉分公司集客部在平安城市项目投标和服务过程中，坚持按照“一点接入、联动服务、综合解决”的工作模式，多次根据客户要求和竞标进展情况不断修改文本、修订产品解决方案，关键环节的迅速响应保障了递交投标材料的及时性与完整性，确保成功中标。近年来武汉分公司陆续承建了江夏区平安城市二期项目、武汉经济技术开发区平安城市二期项目，这是武汉分公司集客部跨部门、总分联动协作、满足集团客户个性化需求的一个缩影。为提高对集团客户的综合服务水平，提升客户体验，我们逐步探索了一套完善的业务联动管理机制。

一是积极推动集客运维体系的建立，满足当前“主动运维，预防为主”的业务需求，按照集客业务分布的区域，分别设立设备抢修组、网络抢修组、线路巡视组，各负其责，分工协作，更好的实现“精细管理”，以提升客户的满意度和粘合度。

二是项目工程的内外联动，包括项目监理方、施工单位和各分包单位等内部关联单位，市政、绿化、供电等外部关联单位。项目施工不可避免地要与上述这些关联单位打交道，产生了问题会极大影响工程进展。因此，必须做好充分的准备，制定完善可行的实施计划，保证工程建设有条不紊地进行。

做法三：从单一产品到跨界创新

集团客户经营发展工作要紧密依托行业特点，产品开发紧密围绕前端市场需求，尤其关注产品空白地带，有的放矢地上线新产品。武汉分公司集客部也在不断探索积分兑换、智慧酒店、智慧社区等平台创新应用。

一是跨界合作，推进积分兑换项目。与武汉移动公司、中国银行等单位深度合作，叠加优势资源产生更大效益,并着力将该合作模式逐步推广到其他行业。以移动积分兑换项目为例，湖北移动用户可通过个人积分多渠道兑换我公司提供的部分有偿收视付款产品包或点播节目，通过营业网点、网上商城、机顶盒平台、热线电话等多渠道实现兑换。该项目以民生消费为切入点，依托与湖北移动庞大的用户群体，实现了荧屏收视与移动积分的新融合。

二是发挥市场机制，探索智慧酒店。服务内容主要包括视频及网络信号接入、个性化定制电视系统、搭建本地旅游资讯平台等。在该项业务拓展中，一是引入商业合作伙伴，形成市场活力;二是制定了针对不同酒店类型的综合解决方案;三是积极争取武汉市网信办、市旅游局等政府部门的支持。

三是聚焦民生热点，共建智慧社区。根据市民注重关注身边新闻的特点，与各社区展开合作，在高清互动平台开辟专门的智慧社区板块，将市民关注的民生热点等社区事务聚拢到平台，与社区及基层政府共建智慧社区，既聚焦民生热点问题，又通过智慧社区提升用户的黏性。

四、武汉分公司集客业务未来的发展思路

(一)积极获取政府支持，达成战略合作协议

目前，各大运营商在集团客户市场发展方面都在力争政府的支持，在宏观政策环境上铺平道路。我们也应通过与政府及事业单位签订“战略合作协议”，积极参与政府政务、农村农业、企业、社区、家庭等各领域、各行业信息化建设，与政府及事业单位开展实体性的重大项目合作，通过政府牵头来推动公司集团客户市场发展。

(二)与区公司协同配合，形成合力

为拓宽营销空间，增强发展后劲，可鼓励各区公司与市公司集团业务部协同配合，充分发挥区公司的区域营销优势，形成帮扶合力，整合辖区内酒店、社区、学校、医院、银行等集客业务资源，实行人人参与、全员营销，充分发挥员工的智慧和才能，形成人人想集客、个个做业务的营销新格局。

(三)完善集团业务营销管理机制

以提升集团客户综合服务能力为核心，一是推行客户经理制，对外代表公司对客户进行服务，对内代表客户提出市场需求，是公司与客户之前的桥梁，为客户提供“优先、优质、优惠”的三优服务;二是优化后台支撑管理，着眼于横向打通、纵向一体化，即营销的前端、营销的中间支撑部门、营销的后端、各级营销组织必须形成合力，最前端营销的触角不论是推广还是客户的反馈，要能够透明地高效地传输回来。

(四)推出行业信息化整体解决方案

随着国内社会各行业信息化发展的大环境的需要，推出有针对性的并可复制的行业整体解决方案既是开拓集客市场的需要，也是增加业务收入的有效手段。下一步，集团业务可针对不同行业整合“服务+产品+解决方案+实施”的一站式项目运营模式，打造信息化应用模板规模，实现同类客户信息化在全省的规模复制推广，并充分利用省公司集客业务平台优势，将地方集客业务共同做大。