3月22日，CCBN—BDF论坛之媒体融合论坛在皇家大饭店宴会厅召开。会上，北京宝联之星科技股份有限公司总经理席利宝作了题为《广电网络用户体验管理的实践与探索》的精彩演讲。
图为：北京宝联之星科技股份有限公司总经理席利宝
广电现状分析
1）用户体验管理现状
现阶段的广电网络用户多种多样，但无论什么样的用户，他们选择的理由都基于以下几点：质量是否达标、价格是否合理、网速快不快、服务好不好。无论什么样的用户，最终选择的落脚点都会回归到质量上。所谓“心中有了用户，质量才有价值”。而在体验经济时代，新的经济形态、新的经营模式都让人无所适从，广电网络究竟该何去何从？席利宝告诉我们：提升产品核心价值、提高品牌忠诚度、推动产品创新才是硬道理。
2）用户体验管理体系发展趋势
传统网络质量监测体系强设备弱业务，用户体验要求端到端
三大运营商产品质量管理体系的演进
CEM建设内容
1）用户体验评价标准不一致
用户标准：基于体验与使用的状况；企业标准：基于技术的测试标准。标准的不一致导致用户体验与企业初衷南辕北辙，因此要从体验重新定义标准。
2）CEM定位
CEM解决什么问题?
感知测试：端到端的网络感知，提供多种应用测试，让评测更接近用户真实感受；故障定位：通过部署在不同网络层面的探针拨测数据，可以进行网络故障定位；质量考核：以评分形式直观排名（全省排名），自上而下考核机制；健康档案：业务质量劣化分析，定期质检，建立用户健康档案。
CEM的价值在哪里？
及早发现问题：识别并跟踪系统的客户问题，快速排障，避免更大的损失。
更好地理解用户：使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。
留住用户：快速识别用户不满意的地方使企业做出必要的改变，减少用户流失。
CEM的目标是什么？
主要目标是提升用户体验为目标，主要包括：整合资源、协作体系、差异化体验、流程优化。
CEM建设内容是什么？
CEM建设内容包括用户体验感知测试、QoE用户体验感知建模（建立体验的评分标准，是宽带体验提升的最基础的步骤）、他网运营商竞争分析、主动端到端故障分析、接入端问题最集中、延伸到用户是关键。
CEM应用实践
CEM与陕西广电网络达成合作，目前陕西用户体验管理系统（CEMs）试点项目的总体目标是对陕西广电网络现有的高清互动业务和宽带业务的用户体验质量进行实时评测。通过长期在线的分布式监测和集中式分析，从端到端用户体验感知的角度，及时发现并定位影响用户体验的问题，并使业务质量可视化、场景化和全景化。
1、通过统一的质量考核标准可以从网络质量、业务质量等多个维度对全省各地市的宽带业务服务质量进行综合评价，然后进行全省的质量排名、比较，并且能够进一步数据钻取，查看详细的指标信息
2、指标模型定制：每个省份的考核标准并不一致，所以CEM评价系统要能够根据每个省份实际情况对指标模型进行定制
CME同时也参与了规范制订，例如QoE插件（程序后台运行方式在FTTH HGU（家庭网关）嵌入脚本，在用户接入网络环境中进行到各类门户网站的无感测试，获得HGU终端到各类应用测试网站的测试指标），QoE脚本存储在终端ROM中，QoE插件程序占用终端ROM空间约100K，运行占用临时空间1M。
CEM未来探索
CEM未来建设方向——贯通
1.针对不用业务领域的系统使用者，提供统一在门户下的客户体验信息展现平台。
2.客户体验信息采集平台；客户体验信息分析平台
3.实时监管体系；综合评估体系；持续改进体系
基于用户体验感知，实现运维、经营服务、企业管理等流程的优化；基于大数据的客户感知平台：根据数据挖掘结果，围绕不同应用场景，从产品、服务、营销等方面制定出有助于用户感知和销售提升的客户交互举措。
责任编辑：李娜
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