新时代下,运营商线下营业厅该如何转型？

在很长一段时间内，线下营业厅是运营商用来放号、销售终端、开展服务的重要渠道。但随着互联网浪潮的兴起，运营商线下营业厅也开始面临巨大的经营困境，转型之势迫在眉睫。

运营商线下营业厅面临困境

首先，从业务层面上看，运营商线下营业厅的产能逐步下降。随着互联网渠道的兴起，网厅、微信厅、手机端APP等正在逐步侵蚀线下营业厅的各项业务，越来越多的客户倾向于通过互联网渠道购买手机卡、办理业务，这直接导致线下营业厅的人流量大幅下滑，业务产能逐步萎缩。

其次，从经营成本上看，随着店面租金、水电煤气、人员工资等费用的上涨，线下营业厅的经营成本不断提升，影响着整体收益率，成为运营商降本增效的一大阻碍。

最后，从整体渠道体系结构看，近几年运营商大力拓展社会代理渠道，小型代理点的数量大幅增加，这使得营业厅与社会代理渠道的相互竞争更加激烈，营业厅的业务被众多中小代理渠道瓜分，业务量逐步下滑。

三大策略实现转型

面对诸多困境，运营商线下营业厅的转型势在必行，否则将成为运营商的掣肘。那么如何转型才能有效提升运营商线下营业厅的效益?

重新定位，合理布局

原来的营业厅功能齐全，售卡、终端、服务等客户主要需求都能满足。可现在的很多服务，客户无需去营业厅就能轻松办理，而且省时省力、方便快捷。因此，线下营业厅必须重新定位，把主要功能转变为产品演示和咨询服务，号卡销售、终端销售则可以逐步淡化，只要在营业厅放置线上购买终端机即可;咨询服务尽量以家庭融合通信解决方案为主，为家庭用户设计合理的融合通信产品，这样便可大大提升整体客户的价值，也会让客户更加满意。

由于营业厅功能性质的转变，营业厅的整体数量和布局也需要重新考虑。对于重点商圈和家庭小区比较多的区域，运营商可以加大覆盖，并设立旗舰厅;其他区域则可以大幅减少营业厅的覆盖，进一步降低营业厅的经营成本。

合理利用资源，追求效益最大化

以前营业厅的终端展示、销售都是由运营商自身负责，因此不仅对门面面积要求较高，还需要聘任更多的营业员进行终端销售和宣传推广。这种做法在3G定制机时代效果不错，不过现在已经是4G全网通终端盛行的年代了，运营商单纯依靠终端带动放号的做法已经被极大地削弱了效果。

因此，现在营业厅的终端展示与销售可以通过招募代理或者租用等方式，引入终端厂商或者社会代理商进行经营，运营商只需要收取租金和分成即可;或者通过置换获得终端厂商的连锁渠道，这样不仅能进一步降低成本，提升收入来源，还能因此获得更多的社会渠道触点，提升整体渠道的覆盖，可谓一举多得。

此外，运营商还可以与京东、苏宁等电商合作，引入其产品进行销售。运营商对到店客户进行相应的引导，从销售这些电商的产品获得额外利润，将进一步扩大营业厅的收益来源。

逐步扩大生态边界，注重服务体验

移动互联网时代，用户体验尤为重要。运营商营业厅也应该摒弃传统的卖卡、卖终端形象，逐步引入自身的互联网应用产品、智能化产品、VR产品等，让用户可以体验更多的未来通信类产品。随着用户体验的提升，营业厅的人流量便能逐步恢复。

如今，通信行业的生态边界逐步扩大，已经不仅是一个以终端和业务吸引用户的时代。从产品到服务，通信业已经走出了“放号时代”，进入以用户满意度和体验营销为核心的“复杂营销时代”。因此，营业厅作为运营商与用户面对面接触的主要渠道，必须逐步转变经营理念，将“客户体验”摆在第一位，才能不被时代淘汰。

神龟虽寿，犹有竟时。运营商线下营业厅已经来到了转型的拐点上，这个转角之后是否会遇到心中的美好，值得业界期待。