Parks Associates的《移动服务变动：管理客户期望》报告中显示，在过去的12个月中，只有39%的移动用户做出了更换运营商的计划，这些变更通常是套餐升级或购买新电话。另外，有三分之一的移动客户超过两年没有做出任何移动服务更改。其结果是，后付费[注1](post-paid)运营商开始探索新的增值服务，如捆绑娱乐套餐，作为新的追加销售[注2](upsell)选项。
“不限流量的数据内容不再是从竞争对手那里吸引用户的有效手段。”Parks Associates研究分析师Kristen Hanich解释说，“现在的挑战是在对客户满意度没有负面影响的条件下增加每用户平均收入(ARPU)。目前，除了少数例子外，高消费者对他们的移动运营商提供的净推荐值[注3](NPS)都比较低，比最低消费者提供的NPS平均低了10个百分点。运营商正致力于不致客户流失的情况下寻找新追加销售的方式。AT&T免除了DIRECTV的移动数据流量，因此DIRECTV的用户可以通过移动服务获得视频。AT&T正在探索提供以无线业务为中心的视频服务，相应的，T-Mobile和威瑞森也将在今年推出自己的OTT电视服务。”
该报告还有其他的重要发现。在用户更改移动服务计划的原因中，选择购买新智能手机这个原因的比例占了一半以上。美国宽带家庭每月在后付费移动服务上支出的费用平均超过60美元，比预付费服务多。Sprint和威瑞森的用户每月移动服务花费最高。
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