中国联通2017年服务质量公告

 

相关服务质量公告如下：

一、深入推进提速降费，切实惠及广大客户。

2017年中国联通在网络提速方面：

一是提升固定宽带普及速率，宽带普及速率提升至20M以上，主要城市提升至50M以上，具备提速条件用户全部免费提速。

二是大幅提高宽带主推产品速率，将主推速率全部提升至50M以上，主要城市提升至100M以上。

三是加快提速4G网络建设，截至12月底，4G基站数量同比增长16%，小区数增长32%，移动网络日均数据流量增长375%，移动IP承载网带宽增长145%。

在降低资费方面：

一是取消手机国内长途和漫游费，自9月1日起全面取消新老用户手机国内长途和漫游费，惠及1.17亿用户，截至12月底合计让利约9.6亿元，有效降低了用户通信消费支出。

二是降低流量资费，创新推出4G冰激凌全国融合套餐，大幅降低整体家庭通信费用支出。

三是加大力度推广畅视计划，与十多家互联网网站开展合作，引人优质视频内容产品，丰富用户流量应用，截至12月底，畅视业务使用用户已达820万户。

四是助力中小企业发展，下调互联网专线标准资费，开展中小企业宽带提速活动，推出中小企业“双创云快线”产品，惠及用户超过290万户。

五是降低国际长途直拨资费，自6月1日起全面下调国际长途直拨资费，涵盖全球224个国家及地区，其中直接下调了193个方向资费，最高降幅高达94%，平均降幅超过50%。

六是根据行业情况及时下调各地市公众宽带资费，截至12月底，固定宽带降费累计让利28.7亿元，单位带宽资费同比降幅达到65%。

二、加快基础网络建设，持续提升网络质量。

2017年中国联通在移动网络建设方面，大力推进网络建设及优化力度，截至12月底，中国联通4G基站达到85.2万个，4G行政村覆盖率达到55%，4G人口覆盖率达到83%。

在固定网络建设方面，在北方整体实现全光网络基础上，2017年下半年加速南方区域的网络光纤化改造，并积极推动10G?PON等新技术的应用，不断提高网络接人能力和扩大千兆接人示范区数量，截至12月底，宽带端口总数达到2.02亿，其中自建端口1.74亿，合建端口2757万，FTTH端口占比79.2%，北方主导区域基本具备百兆接人能力。

在互联互通方面，持续改善网间通信质量，优化互联架构，主要互联单位共扩容1350G互联带宽，已顺利建设完成杭州、福州、贵阳三个新增的国家级互联网骨干直联点，进一步提升了用户跨网访问体验。

在共建共享方面，本着降本增效的经营理念，持续推进与运营企业间的电信基础设施共建共享工作，截至12月底，与行业友商确定共享3000公里x8芯的干线光缆，初步达成6个干线光缆共建合作项目，共建光缆杆路5200线路公里，管道6300线路公里，室内分布系统7860个，相互共享光缆杆路合计36500线路公里，管道8700线路公里、室内分布系统3930个，在实现降本增效的同时，有效提升了网络质量。

三、拓展窗口服务功能，提高触点服务水平。

2017年中国联通在营业窗口服务方面，通过开展营业厅服务感知和业绩“双提升”行动，组织全国“营业员营销技能竞赛”，坚持以赛代练和经验推广，规范营业服务流程，提升服务水平。

在10010客服热线服务方面，持续开展“客户热线感知提升专项行动”，开展遇忙回拨、上线IVR智能预判和热线缴费等功能，加强渠道协同和服务贯标，截至12月底，客服热线整体服务水平15秒人工接通率已达到87.9%，超过行业标准2.9个百分点。

在互联网窗口服务方面，积极拓展互联网服务渠道，提供高效和便捷服务，截至12月底，互联网渠道服务量2.27亿次，服务人数接近6155万人，日益成为广大用户信赖的服务窗口。

在网上营业厅方面，新增流量放心用、冰激凌套餐余量查询、流量包订购抽奖等208项功能，同时不断优化自助业务查询、办理流程、信息展现方式和界面风格等共计132项，持续提升客户体验感知。

在手机营业厅方面，持续提升线上服务能力和水平，按照一切为用户着想的理念，采用最新主流技术和交互设计理念，对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级，并提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用，新增特色流量包订购、2I套餐变更、抽奖互动等383项功能，优化业务流程及客户体验143项。

在短信营业厅方面，新增国内/省内闲时流量包和加油包的订购退订、流量放心用等41项功能，优化短信余量查询、信息展示等业务流程和短信交互69项，不断提升短信智能交互水平，打造短信智能服务新体验。在微博微信客服方面，“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.7万件，发布实时预警信息1557条，累计覆盖人群数超过1亿，赢得客户良好口碑;同时，打造“中国联通客服”微信订阅号一级权威信息发布平台，发展好友近285万人，建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵，累计关注粉丝数超5000万。在在线客服方面，提高解决用户问题能力，在线客服累计服务量达4684万次，在线解决率为83.1%，满意率为88.8%。

在开放知识库方面，通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询，累计开放知识21万个，帮助用户数近23亿人次，并构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢312万活跃粉丝，累计发帖1050万条，全年浏览量达1.4亿人次。

四、丰富惠民产品种类，满足客户各类需求。

2017年中国联通在应用软件服务方面，积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，截至12月底，“沃商店”、“沃游戏”日均活跃用户数突破7300万户，用户数达到3.3亿户;“WO 音乐”付费用户数达到1360万户，合作伙伴包括酷狗、QQ音乐、网易云音乐、喜马拉雅等50家;“沃阅读”累计覆盖用户4618万户，同比增加16.24%，萌呷动漫用户数达210万户，动漫合作伙伴达到39家。

在便民惠民服务方面，2017年已在15个省实现116114预约挂号服务，接人医院2700家，月挂号量达1700万;通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道，为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律、家政等多方面生活服务信息，累计为全国2700万个人和企业用户提供法律咨询等服务、1750万用户提供免费挪车服务。

五、加强客户权益保障，提升客户服务感知。

2017年中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。

一是在全系统启动“客户感知专项攻坚行动”，聚焦解决严重影响客户感知和一线支撑两方面七类15项问题，滚动发布、分批攻坚，截至12月底，各项攻坚任务推进顺利、成效显著，客户口碑和一线服务能力得到明显提升。

二是防范打击通讯信息诈骗，针对当前防范打击通讯信息诈骗工作的重点和焦点，开展打击通讯信息诈骗“冲刺、清源、堡垒”三大行动，实现语音专线100%主叫鉴权。

三是推出防欺诈公益服务，免费向用户提供疑似欺诈信息提醒服务，全年累计发送提醒短信203.5万条，外呼电话提醒8.1万次，转交公安机关线索1.8万条，被人民日报评选为“2016年度互联网十十大优秀案例”，被中央企业安全通报中心评选为“2017年中央企业网络安全十佳创新解决方案”。

四是继续推进落实电话实名制，严格新用户实名人网登记工作，通过实体渠道现场拍照、电子渠道在线视频实人认证等方式，确保新用户信息真实、准确和可溯源，在全国范围严格执行“一证5卡”，全面清理资质不达标、二次核验不达标的社会渠道，实现电话用户实名率为100%。

五是加强增值业务收费管理，严格执行增值业务定制二次确认，加大增值业务日常业务拨测频次，从重从快处罚违规行为，截至12月底，月均拨测5万多项业务，拨测量近千万次，关停整顿226项业务。

六是治理不良手机应用软件，2017年中国联通共计完成4.1万余款应用软件审核，处置90余款涉嫌违规应用和相应开发者。

七是积极落实服务明示，在营业厅内公布并及时更新业务的资费项目、计费方式等有关信息，并对营销宣传内容、服务话术等方面进行优化，严格规范服务行为，让用户明明白白消费。

八是优化资费公开透明，2017年中国联通全面优化了资费套餐体系，梳理减少在售资费套餐数量，保留4个主要套餐系列，并创新推出结构简单的冰激凌流量套餐和互联网套餐，进一步降低了流量单价、简化语音资费结构。

六、履行企业社会责任，树立央企公众形象。

2017年中国联通在社会信息化方面，积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台，围绕教育、医疗、环保、政务以及交通旅游等五大热点应用领域，加快打造核心能力，截至12月底，物联网业务连接数达7134万个。在“一带一路”建设方面，重点围绕TOP30国家、“一带一路”国家地区覆盖，扎实稳步推进国际漫游(LTE)开通测试工作，实现LTE国际漫游出访和来访开通运营商数量行业领先，并两次分批大幅降低国际漫游资费，语音平均降幅达到63.09%，数据平均降幅达到80.43%。

在通信重保服务方面，顺利完成全国“两会”、“一带一路”高峰论坛、“金砖会晤”、“十九大”等重要通信保障工作，重保完成率达到100%，累计出动维护人员33.8万人次、应急车7.6万辆次参与保障。在救灾抢险通信保障方面，圆满完成“纳莎”、“海棠”、“天鸽”、“帕卡”台风以及“四川九寨沟”、“西藏米林”地震等自然灾害的应急处置，累计投人救灾资金15967万元、救灾人员172776人次、抢险车61678辆次、应急设备7597台次、应急油机78713台次。