【独家采访】科讯嘉联CTO李钊辉：人工智能助力企业提高效能 降低人力成本

2018年8月8日，第六届MVNO国际虚拟运营大会暨VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京隆重召开，本次会议以“开启智能语音新体验，见证eSIM物联新时代”为主题，来自国际漫游、eSIM、电信、MVNO移动转售的众多行业专家及企业家齐聚一堂，众视媒体非常有幸的就人工智能的发展以及如何拒绝诈骗、骚扰电话等问题，对科讯嘉联CTO李钊辉进行了采访。

人工智能助企业提高效能
 

科讯嘉联是讯飞集团控股的一家公司，专注AI在呼叫中心行业的应用。据李钊辉介绍，“中国现在呼叫中心人力成本逐年提高，企业压力很大，人工智能在这两年发展比较快，科讯嘉联成立的目的就是用人工智能的技术去优化整个呼叫中心的成本结构，然后帮助企业提高效能，把公司简单业务用机器做一些替代，让人工做一些相对复杂类的业务，实现企业降本增效，这就是科讯嘉联企业存在的一个使命。”
 

AI不会导致大规模的人员失业
 

现在有不少人在担心，一旦AI取代人工之后，会导致大量的人员失业。李钊辉却并不赞同，他认为，“因为现在的人工智能技术还是一些取代简单重复工作，例如订餐、满意度回访等一些简单重复劳动，而对于一些复杂业务，还是需要人工去做一些处理，所以未来趋势是，机器人肯定可以取代一部分简单重复的一些东西，但是对于那种高水平、高技术含量的复杂劳动，例如投诉、关怀等等还是需要人工去完成。”
 

总的来说，人工智能会提升整个产业生产力和行业效率，提升带来积极的影响，让人才往更高端，更有价值的岗位迁移。科讯嘉联很重视这一块，李钊辉表示，我们在做机器人服务的同时会跟这些呼叫中心的领导进行一些沟通，对原有工作进行一些重新安排，总体来看，目前不会导致大规模人员失业。
 

方言及混合语言的有效识别
 

大多数AI电话机器人系统，最害怕就是碰到方言问题，好在科大讯飞通过多年在核心技术方面积累的经验，针对中国的方言已经可以识别30多种。
 

据李钊辉介绍，“在实际应用过程中大约有10%用户的确会有一些方言，方言的识别率比普通话大约低5%左右。除了方言之外，针对多国混合语言对后台的模型做一些调整之，调整之后对于混合的语言同样可以识别，例如“我现在很忙，有空你再Call我啊”等等，现在也可以有效识别。
 

从行业和技术着手 拒绝诈骗、骚扰电话
 

13部委刚刚联合发文，整治诈骗、骚扰电话、规范营销。李钊辉表示对于诈骗和骚扰电话，整个行业都很痛恨，科讯嘉联认为需要从以下几方面入手：
 

一是行业和企业要做好内部管控，比如说对于明显骚扰的、连号的业务，同一个客户打电话一天超过三次以上一定要拒绝。
 

二是从技术着手，电话机器人管控难度可能比人工还方便一点。因为电话机器人还是靠人设计好的话术与他人通话，李钊辉表示，“我们有些后台，对每个话术都会审核一次，从技术上杜绝此问题。
 

工信部行业协会在这个过程中发挥了很大的作用，一直积极为企业解读国家政策，保证合规企业更好发展，企业需要积极响应协会和国家监管要求。
 

语音成下一代人机交互的接口
 

有互联网女皇”称号的玛丽·米克尔在2016年花了大量的篇幅说明语音交互对未来的改变，人与人之间沟通本来就是用语音。随着人工智能技术的进步，语音交互类产品会越来越多，例如电话助理，各种智能音箱出现，这些都推动了整个行业进步。
 

随着技术发展，制作一个语音交互系统门槛来说并不高，李钊辉表示，“真正做的跟人接近的服务水平要求很高，所以我们今天也在会议中发布了电话机器人服务标准和技术标准，只有达到人工服务水平80%的才是电话机器人产品，否则只能算是交互应答系统。为了给整个行业赋能，我们近期也计划把我们的AI机器人服务能力输出给更多的企业，让他们不仅仅只是做一些简单的语音交互系统”。
 

当前人工智能发展最快的两个国家，一个就是美国，一个是中国。应用方面其实中国走的更快一些，例如智能音箱产品，讯飞做的叮咚音箱比亚马逊的早了2年，AI电话接线员产品，我们2017年初全球首次发布该产品，谷歌是今年3月份和5月份发布了AI打Call的产品。李钊辉认为：“人工智能最重要的就是快速迭代能力，之前我也去过一些发达一点的国家，他们可能比中国发展的更快，但是整个人工智能这块发展并不如中国，对于我们而言，国际化也是未来重要的方向。”