近日，中国电信海南公司(以下简称海南电信)再次获评“2016年全国用户满意企业”，已连续10年获得该项荣誉。2016年海南电信牢记“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，积极适应客户的需求变化，持续创新服务手段，与客户共同成长，为客户提供足不出户的方便快捷、高效优质、透明放心的电信服务，在2016年度海南省通信管理局组织的本省行业服务满意度调查中，海南电信的综合满意度、宽带业务满意度、移动业务满意度较上一年度均有较大幅度的提升，其中，宽带业务满意度行业排名第一位。
2017年是海南电信实施“卓越服务”三年规划的第三年，力求在网络覆盖、智慧服务、业务体验、提速降费等方面取得更多成果，主要内容包括：
在网络建设优化方面，将加大信息基础设施建设力度，为客户提供覆盖更广质量更优的通信网络。2016年海南电信已实现全省18个市县“全光网省”的建设目标，光端口占比85%，城区小区光覆盖率99%、行政村光覆盖率94%、 FTTH(光纤到户)用户占比90%、百兆用户占比75%，并率先启动了海南千兆光纤宽带网络覆盖。4G无线通信网络深度覆盖了全省城乡，并通达到南沙岛礁。2017年将加大建设力度，扩大“光网智能岛”建设成果，实现千兆宽带网络覆盖全省18市县主城区，城区千兆宽带覆盖率达20%，光网覆盖100%行政村，年末全省光网用户占比达到93%的目标。加快4G精品网络建设，打造一张用户体验优、支撑VoLTE和NB-IOT等全业务的4G网络，让智慧信息服务惠及更多的人民群众。
在用户办理体验方面，创新服务手段，加快服务互联网转型，提供智慧服务。
一是拓展互联网渠道服务。不断完善海南电信网厅(www.189.cn)、“欢go”客户端、微信/易信公众号等服务功能，用户随时随地即可自助缴费、查询、简单业务办理等，目前互联网线上服务量占比已达到了82%。
二是提供星级差异化客户服务。建立了具有海南地方特色的星级特权差异化服务，丰富星级客户权益，为星级客户配置了15项权益，包括“重要节假日免停机”、“生日畅打”、“免费或积分兑换电信电视节目”等服务，2017年将推出更多适合星级客户需求的天翼名人大讲堂、优惠购机、积分礼包等活动。
三是不断提升宽带服务。提供宽带城区“无条件受理”、“打10000号装宽带，先装后付”等服务，用户只需拨打10000号服务热线,即可申请办理宽带先装后付业务。同时，用户还可通过电信网厅、电信“欢go”客户端等渠道自助查询装维进度。为了确保服务质量，对在承诺时限内未能及时完成的装维服务，给予客户相应的通信费用减免，做到便民惠民。
在畅通服务渠道方面，完善总经理热线68510000的监督管理机制和服务功能，方便客户对疑难问题的投诉，强化内部服务监督，快速解决服务难点问题。在企业内部继续开展“倾听10000号之声”、“总经理接待日”、“客户访谈”等活动，让管理层贴近客户，感受服务，提升全员服务意识，促进服务质量的提升。
在提速降费方面，继续贯彻落实中国电信集团公司加快提速降费的工作部署，让更多的用户有获得感。2016年海南电信面向宽带用户开展各种免费提速活动，全年累计提速80万用户，50M/100M光宽带用户占比达70%。2017年将继续开展免费提速惠民活动，20M以下光接入用户免费提速至20M，符合条件的光接入老用户将免费提速至50M或100M。同时，积极落实年底手机国内长途和漫游费政策调整工作，及时惠及广大用户。
在防范打击通讯信息诈骗方面，继续深入推进海南电信防范打击通讯信息诈骗专项行动的各项工作，切实保护广大用户的合法利益。严格执行实名制，加强用户个人信息保护，在10000号、网厅、微信等多渠道设立通信信息诈骗举报专区，畅通社会监督举报渠道，加强宣传和服务引导等。
为确保各项服务及时到位，海南电信向社会郑重提出“六项保障和三个严禁”的服务承诺，即消费账单清晰透明;投诉渠道便捷畅通;增值业务快速订退;服务提醒准确及时;宽带装维超时赔付;话费误差退一补一。严禁虚假宣传;严禁服务忌语;严禁推诿塞责。
作为海南省信息化建设的主力军，海南电信将积极贯彻落实“光网智能岛”战略部署，不断创新新业态、新产品、新市场，创造海南新经济增长的空间，积极履行央企服务民生、回馈民生的企业责任，续写海南电信服务提升新篇章。
