从2017年7月开始，《家用电器》开始陆续刊登业内专家、企业领袖关于“消费无忧”的采访和报道，本期我们专门采访了彩电行业权威机构——中国电子视像行业协会，从行业高度来看一看应该如何让“消费无忧”。
无忧不一定是免费的，对于消费者来讲，价格要是合适的，服务要是规范的。我们行业要大力推动消费无忧的发展环境和保障措施，让消费者消费是值得、省心的。
中国电子视像行业协会副会长兼秘书长郝亚斌
作为我国消费电子领域最具权威性和影响力的国家一级行业组织，中国电子视像行业协会(以下简称“协会”)经过30多年的发展，范围已经涉及数字视听(电视机、商用显示设备、摄录编设备)、数字家庭(智能家居)、视频监控、智能云服务等全产业链上下游，并且在行业标准制定、市场规范、行业自律、海外维权、政策制定等方面取得了突出成就。保守估计，仅在反垄断、知识产权保护等方面，就为中国彩电行业节省资金两亿多元。
不久前，由五部委批复、被列为全国评比达标表彰保留项目的“2017(第十二届)中国数字电视盛典”刚刚落幕，借此机会《家用电器》对中国电子视像行业协会副会长兼秘书长郝亚斌进行了深度采访。
标准先行，力促消费无忧
说起“消费无忧”，郝亚斌认为，协会一直都在针对行业发展和引领消费者时尚两个大方向开展工作，就是通过行业自律和倡导合作共赢提升行业效率，通过标准制定和强化服务保障为消费者提供保障;并且以提升用户体验为核心，力促“消费无忧”。
“消费无忧一定是全流程的，是以产品质量为基础，涵盖售前、售中、售后全流程，消费无忧就要从方方面面来保证。”郝亚斌表示。据了解，协会早在2008年就成立了售后服务专业
委员会(2016年更改为智慧家庭服务分会)，并陆续出台约四十项行业标准、团体标准，比如提出送装一体、鼓励和提倡延保服务，提出整机一年屏幕三年的质保要求、电视机安全使用年限以及最新制定的《家用电器产品清洗服务规范》。这些标准可以规范企业的售后服务流程，鼓励产业后端发挥作用，帮助消费者在购买产品后能够得到一个很好的用户体验。
中国家电市场在三年前就已超过万亿规模，并且规模还在不断扩大，家电保有量非常高，仅彩电保有量就达近6亿台。在这样的巨大保有量下，有不少家电很久都没有清洗过，无形中对人身财产安全、人体健康都造成了隐患。
家用电器产品清洗服务就是通过对家用电器产品进行清洁保养，以增加家电运作效率及使用寿命，使人们更好的利用家电、保持家庭清洁，提高消费者居家生活质量，维护消费者健康权益。也正是在这样的大背景下，家电清洗服务应运而生，品牌和商家多如牛毛，无形中也造成了良莠不齐、清洗体验不佳、维权追责困难的不良现象。
由中国电子视像行业协会制定的推荐性标准《家用电器产品清洗服务规范》已于7月20日发布并实施，包括洗衣机、空调、烟机灶具等全品类家电。
郝亚斌说：“家电清洗是一个很大的市场。企业可以通过技术进步来解决这个问题，比如免污洗衣机、自清洁烟机，但是庞大的存量市场仍然需要关注。我们推出的这个标准，可以规范人员的素质，对用户做出承诺、清洗后出现问题的责任承担、以及用户安全等方面都可以做出保障。”
据悉，有的清洗服务提供商在给用户提供服务后，用户发现项链找不到了;也有的用户担心，清洗家电耗时较长，用户的人身安全是否有保障?促销员介绍的清洗服务商，是正规的还是不正规的?以前出现这些问题，消费者没有办法，现在有了标准约束使得用户可以放心消费。
郝亚斌说：“协会之所以要制定标准，就是为了加强行业自律，同时让消费者有法可依，一旦出现争议，这些标准是可以作为判据的。无忧不一定是免费的，对于消费者来讲，价格要是合适的，服务要是规范的。我们行业要大力推动消费无忧的发展环境和保障措施，让消费者消费是值得、省心的。”
在售前阶段，虽然更多的是企业在进行主导，但是协会也进行了大量的工作，让消费者间接受益。比如协会鼓励生产商和销售商送装一体，不必先预约送货再预约安装，节省消费者的时间;比如协会为了优化上下游产业链，出台了液晶屏主流尺寸标准，规范了整机企业的模具尺寸，提高了企业效率、降低了成本，消费者也间接受益。
引领智能，让体验更佳
人工智能已经是大势所趋，彩电更是人工智能的先行者和引领者，未来的视像更是无处不在。
郝亚斌说：“人工智能是未来智慧家庭的大趋势，在人工智能的牵引中，彩电应该是主导地位。电视在智慧家庭中起到的是核心枢纽的作用，彩电也是最有可能成为智慧家庭的中枢的。因为电视天生大屏，待机状态长，并且有很强的计算能力和存储能力，这些资源本身就可以利用到互联网和智慧家庭中。在户外大家依赖的是移动终端，回到家中电视可与手机形成双主控。这背后映射出人和家庭设备之间的关系演变。”
而对于消费者来说，人工智能也能够让消费者体会到实实在在的好处。郝亚斌认为，用户体验是消费无忧的重要组成部分。他说：“人工智能是第四次工业革命，也将带动所有产业前进。原来的人工智能更偏重产业和理论，消费者可能理解不了，但是现阶段的人工智能有了场景化的应用，能让消费者体会到实实在在的好处。”
他举例说，随着智能电视的普及，遥控器已经越来越不适应现在对互联网内容的应用方式。以前电视也有过语音搜索想解决这个问题，但是并不成功，但是现在的语音搜索通过与大数据的结合，使用户体验完全上了一个台阶。
比如现在的智能电视，用户可以直接说出演员的名字，电视自动搜索出该演员的视频，还可以通过语音直接跳转到某一个场景。这都是智能带来的用户体验的提升。
据了解，协会组织国内外厂商联合起草了《彩电行业人工智能技术发展倡议书》并在第十二届数字电视盛典上发布。郝亚斌说：“未来的电视将绝不会是现在这样，未来的电视是智能显示家庭互联网硬件载体和控制平台，而未来更是视像化无处不在。同时，我们也要知道，技术是以人为本的，要时刻将技术创新与消费者需求结合起来，电视的春天很快就会回来。”
