花费8750元购买最新爆款、具备“刷脸”功能的“iPhoneX”手机，本为在使用时更便捷、更安全。没想到，市民秦先生将这一时尚手机买回不久，很快发现原本商家一再强调的“绝对安全”，竟然存在漏洞，不仅手机本人持有者可以“刷脸进入”，家人同样可以通过“人脸识别”！于是，消费者在与商家多次交涉无果情况下提出退货，商家不予认可。2月1日，本报记者了解到当地消协经调解无效后，建议双方走司法渠道解决矛盾。
缘起——
客户相中“iPhoneX”刷脸功能
“我从事建筑业，平时经常通过手机银行付款转款，因此，对手机安全性有较高要求。去年11月底，看到苹果公司新推出一款具有‘人脸识别’功能、即俗称‘刷脸’功能的iPhoneX手机后，很是心动，于是就花费8750元购买了这款手机。”2月1日，家住海安城区的市民秦井军先生，向本报记者介绍说：“我在海安致唯数码店购买这款手机的目的，并不是为了追时髦、赶时尚，只是为了使用更便捷、更安全。”
原来，发布方宣称：该手机人脸识别技术采用TrueDepth相机技术及其配置的相应子系统，其中包括红外传感器、照明器、点阵投影仪、距离传感器和环境光线传感器等各种传感器设备。当用户看着手机时，它会向面部投射30,000个不可见的IR点，相机会捕捉并拍摄图像，然后将其与存储的面部图像进行对比。而这一切都是实时发生的！该功能整合了神经网络技术以及其他传感器技术，能够有效区分不同面部，可以辨别是否为照片、是否戴口罩和眼镜，即使是本人照片、相似度很高的蜡像也无法通过人脸识别来打开手机！
事发——
孩子用手机学习轻松刷脸进入
“购机后不久，一次，我爱人将手机交给儿子做英语听力题，意外发现儿子直接刷脸就进入手机了。她一下子愣了：商家不是号称手机刷脸功能具有‘唯一性’，通过相关设置后只有机主本人才能刷脸进入，不具备设置第二张人脸识别功能。那么，怎么儿子刷脸也进入了呢？她当即感到此事不可思议。”秦井军告诉本报记者：“我做工程时常需要通过手机银行操作款项，如此轻易就能刷脸解锁，安全性作何保证？”
秦井军听说此事后，随后赶到商家反映此事，并将儿子带到现场实地演示这一状况。工作人员怀疑是信息采集时可能出现疏漏，于是在工作人员提示之下，他们在现场又重新采集信息设置人脸识破解锁功能。
“原以为，重新设置后，问题会得到解决。可是回家后没多久，又发现了相同问题，真让人郁闷。”秦井军介绍说：“没办法，我带着手机再度上门反映这一问题，商家怀疑相关程序可能不是最新的，于是，在现场又将手机升级到了最新版本。”
僵持——
客户坚持要退货商家要先检测
手机相关程序升级到最新版本后，秦井军发现，这一问题依然存在，儿子拿他的手机还是能够刷脸进入，隐患照旧！
“面对如此状况，我不得不继续上门和商家交涉，要求销售人员给个靠谱答复，并提出更换手机要求。然而，工作人员说必须先将手机送到苹果公司去检测。按照‘谁主张、谁举证’的通例，我已通过实例举证了手机存在的现实问题，应该在我已举证问题的基础上先行满足我的合理要求。至于手机最后到底查出了什么样的故障或问题，那是商家的事情，为什么简单粗暴地拒绝我的更换和退货要求呢？”秦井军说，至于手机存在的安全漏洞如何改进，那也是商家后续应该做的事啊？
多次交涉无果情况下，秦井军将自己的消费遭遇向海安县“12345”政府服务热线进行了反映，依法维权投诉。
海安县“12345”政府服务热线在了解事情前后始末后，将相关情况向海安县市场监督管理局进行了通报。
1月30日，由海安县消协出面主持调解，消费者秦井军和海安致唯数码店负责人就所购手机“刷脸”功能不灵、存有安全漏洞一事，再次展开交涉。
待解——
调解未成消协建议双方打官司
经过涉事双方在现场辩论和交涉，遗憾的是，由海安县消协主持的调解没有成功。在这份编号为“海消高调（2018）号《调解协议书》”上，调解内容如下：“申请人发现购买的苹果手机，有人脸识别故障，要求退手机退款；被申请人已对人脸识别功能进行了升级处理，但未排除故障，被申请人对该故障认可，但仍需苹果公司售后或等第三方检测机构出具检测报告证明，才能出具处理意见。故而，双方不能达成调解意见，建议走司法渠道解决。”
为进一步核实此事，本报记者随后采访了海安致唯数码店负责人黄翔。黄翔表示：“店方愿意根据国家商品‘三包法’和苹果公司售后规定，走正规的相应流程，帮客户把事情处理好。现在的问题是顾客既不提供所购手机作检测、又不提供第三方检测报告，而是直接要求公司退货处理，所以不符合公司规定。这样，只有走法律程序。”
那么，秦井军为何坚持退款退机呢？他强调：“第一，我们向业内人士了解到，这只手机有可能被对方刷机，这样序列号就可能被改变；第二，商家处理问题态度极其恶劣，我们已经失去信任；第三，问题客观存在，商家就应该尊重消费者正当诉求予以解决，检测后如何改进不应成为回避消费者合理要求的借口。”
