碰瓷or维权？ 腾讯云故障后续 用户赔偿要求超千万

一方面，用户方“前沿数控技术”称，腾讯云故障导致公司线上生产数据完全丢失，损失近千万，要求腾讯云方面给予赔偿。另一方面，腾讯云发布公告称已提供“赔偿+补偿”解决方案，前沿数控要求千万赔偿、获得腾讯投资、腾讯官方引流等不合理。

既然事件的起因是腾讯云的故障，自然让人想起7月24号的光缆中断事件。当日，腾讯云广州区域部分用户出现资源访问失败、控制台登录异常等情况。经排查，确定该故障是因腾讯云广州一区的主备两条运营商网络链路同时中断所导致。随后，腾讯方与运营商紧急进行联合修复，短时间内解决了问题，所有业务恢复正常。腾讯云此后又发布官方公告称将采取梳理腾讯云专线路径路由信息、搭建内网VPN备用线路、加强官网控制台账号相关组件异地容灾建设等措施进行优化。

然而，从前沿数控技术方面的叙述看，导致其数据丢失的故障与上述事件没有关系，其遇到的问题发生时间更早。前沿数控称，“前沿数控技术选用了腾讯云服务器。而灾难就发生在2018年7月20日，近千万元级的平台数据全部丢失，包括经过长期推广导流积累起来的精准注册用户以及内容数据，这瞬间将一家创业公司摧毁…”

前沿数控的自述中详细介绍了事件的来龙去脉，以日记的形式记录了7月20日至今的情况发展。文章中主要提到以下几点：

1. 公司损失巨大，腾讯云赔偿过少。

腾讯云提供的补偿责任总额不超过腾讯云公司就违约服务收取的服务费用总额，另外赠送一个腾讯云价值10万元的套餐包。随后，腾讯云又将赔偿方案中的10万套餐包改为13.29万元现金，并称这是他们争取的最大赔偿。而这对前沿数控两年积累的千万级成本损失来说杯水车薪，难以接受。

2. 腾旭云容灾体系不完善，数据不能恢复。

前沿数控认为，数据在腾讯云上因为硬盘挂了就丢失了，不可思议，即使一家公司使用自己的服务器，硬盘故障导致服务器宕机都能恢复数据，这个技术并不难，更何况云有副本的，腾讯云应该有容灾机制和数据完整性检验，以保证数据可恢复；即使全部损坏，只要硬盘没有物理毁灭也能恢复出数据。

3. 腾讯云态度傲慢，处理不及时

前沿数控称，腾讯云大公司傲居的态度让人无法接受。在与腾讯云的交涉过程中他们给出的答复始终是“已向公司相关部门反馈，请耐心等待”，浪费了宝贵的处理时间。直到事故发生的第14天，腾讯云才给出答复，并且解决方案不能接受。

前沿数控方认为，腾讯云口口声声说重视，实际上却置创业公司的生死不顾！腾讯的处理方案和态度坚定前沿数控维权的决心，相信这个社会的正义感是存在的，法律是能保护财产不受损失的，就算是鸡蛋碰石头也要去碰….

前沿数控的自述通过媒体平台发布后，腾讯云稍后发布官方说明，就相关问题进行了回应。腾讯方的观点为：

1. 腾讯云及时提供了“补偿+赔偿”方案

腾讯方面称，监控到异常后，第一时间向用户告知故障状态，并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是，虽经多方努力，最终仍有部分数据完整性校验失败。随后，腾讯云向“前沿数控”接口人伍先生说明情况并表达歉意，同时安排专人积极与接口人沟通，也在第一时间制定如下“赔偿+补偿”方案，以期将用户损失降最低。

赔偿部分：“前沿数控”在平台上（自2017年12月份开户至今）产生的实际消耗共计3569元，依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例，腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用；

补偿部分：本着帮助用户迅速恢复业务的目的，腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。 “前沿数控”基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求，远远高于公司能够提供的方案，这也是此次双方目前未能达成一致的主要原因之一。

2. 前沿数控要求“投资、引流”等要求难以满足

《说明》中表示，在双方的沟通中，“前沿数控”还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下，我们的确很难满足这样的要求。

3. 数据难以恢复，前言数控方也有责任

《说明》称，从平台角度，腾讯云极力提供持久、稳定、安全的服务。但基于云计算特性，为了杜绝概率极低的意外事故发生，我们在做好云平台数据备份保障外，也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据，尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。遗憾的是，在这次故障中，“前沿数控”也表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。

腾讯云表示，腾讯云极度珍视自身品牌，重视用户的合理诉求，并寻求帮助用户尤其是中小规模的用户获得成长。

腾讯云将继续与用户“前沿数控”保持建设性沟通，为最终帮助其进行业务恢复进行有诚意的努力。当然，如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议，公司也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案。同时，腾讯云也将适时与媒体沟通进一步进展。

此次事件引发网友的激烈讨论，有人认为腾讯云推卸责任，有伤大企业形象，也有人认为，前沿数控本身没有做好备份也有责任。总体来讲，前沿数控作为弱势方得到了更多的支持和声援，腾讯云下一步的处理措施吸引各方关注。