中国信息通信研究院胡海波：智能语音企业信誉评价及标准推进工作介绍

8月9日，由中国通讯企业协会虚拟运营分会增值服务专业委员会与AsiaOTT众视网联合主办的“2018MVNO国际虚拟运营大会暨VAS中国增值电信业务高峰论坛”在北京海航大厦万豪酒店隆重召开。参加本次会议的有42家虚拟运营企业、增值电信企业、国际知名MNO企业、国际漫游服务解决方案提供商、物联网行业合作伙伴、媒体合作伙伴等信息通信行业的嘉宾莅临。中国信息通信研究院产业与规划研究所副主任胡海波博士为我们带来了关于智能语音企业信誉评价及标准推进工作的精彩演讲。

演讲的开头，胡海波博士对语音通信兴业发表了自己的看法，他认为语音通信行业不仅仅涉及到简单的人们的日常生活，某一领域，现在不断的向车联网、物联网、智能语音、金融行业、保险行业，甚至在前期刚刚发布的十三个部委里面，都涉及到骚扰电话，甚至诈骗电话的出现。长远来看，这种常态化一刀切的方式。因此，在后续结合我们国家的监管政策，包括诚信行业，包括信用体系建设这个上面，看看能不能逐步的探索，以此推动引导这个产业健康发展。

对国家主体的政策和安排。胡海波博士认为主管部门都在积极推动信用评估等相关工作，在引导企业业务发展同时，给它在市场上做的贡献，或者从综合考虑方面，它带来的市场品牌价值，引导这个产业发展的一个很重要的手段和方向。无论从国家层面还是行业层面，都在推动企业信用评估这一块的工作，包括2012年工信部推动的像进一步规范数据中心和英特网市场准入工作，还有工信部发布《电信业务经营许可管理办法》明确提出建立失信名单，引导产业和企业能重视自己的信誉、品牌，能打造为以后健康发展，打造行业品牌，能打下基础。

另外胡海波博士认为我们可以看到这个过程中对诈骗电话管理的要求和手段，甚至于我们说的平台和各部分的能力都在逐步明确。包括2018年7月30号工信部的十三个国家部门联合发布了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，2018年7月起到2019年12月底，在全国范围内组织开展为综合整治骚扰电话专项行动，时间一年半。总体来说是规范市场、引导市场健康发展。除了骚扰电话、诈骗电话，包括像呼叫中心业务也是重点监管对。整治思路里建立多部门联合响应处理机制，查处严重电话扰民和犯罪类的电话案件，使存在严重违规行为的企业和个人，一处失信，处处失信。

而严控骚扰电话的传播渠道，规范重点行业商业营销行为，依法惩处违法犯罪，健全法规制度的保障。国家对管理的要求会日益明确，也对企业在合法运营过程中，包括开展众多语音业务形式的时候，一定要满足监管管理的要求。

企业信誉评价具有重要管理支撑作用，也是在工信部，由以前侧重在事前准入的环节，逐步向事中和事后监管环节倾斜的重要手段。包括在后续事中监管纳入进来之后，信誉评估对企业自身品牌建立，包括在骚扰电话，在后续监管机构参考和决策这里面成为一个有利的抓手，可以事先像事先预警、事后监管，都是作为一个重要的参考内容。
对于信誉评估中心，胡海波博士认为首先要看内容是否符合要求，对企业来说能不能做到，万一出了问题确实没有达到这种方式，应该怎么样改善或者完善规范自己存在的问题，使它能后续长远发展。

评估的框架评估框架是以企业市场经营行为为主、基本素质和社会信用评估为辅。以定量为主、定性为辅。以水平指标为主、规模指标为辅。评估周期是以年度。

胡海波博士表示企业信誉评估更多侧重在合规经营和服务规范方面的相关经营行为，从这个内容可以看到，包括像服务质量参考这一块，包括服务质量工作评价指南、以及呼叫中心的服务质量和运营管理规范（CCSO），目前已经制定了相关服务中心的外呼标准还有营销类的服务标准，正在把这个标准结合企业的实际内容，作为它的参考。同时，也在评估的过程中不断的完善这个。

胡海波博士介绍到，目前中国信息通信研究院是综合了多个方面，开展了根据完整现有大的指标体系框架，已经进行了企业信誉的试运算，而在过去几年的年度里，各个企业在这个行业领域里面到底走到了哪一步。确确实实在这个过程中起到哪些重要的作用，或者为这个行业的发展做了哪些贡献。

总共对指标体系分成四级指标，胡海波博士为我们介绍了三级，我们可以看到这个比例，包括企业的基本素质占10%，业务运营能力40%，行业的信誉包括合规经营，包括网络和安全的评估，包括客服投诉，甚至年检、年报这样的方式，以前是以年检的方式进行评估。最后包括社会信用，这个指标体系里面涉及企业最关注的内容，应该集中在这两块，业务运营的能力、行业信誉。这两个是企业的根本，也是重要的参考依据。

对于信用等级评定的标准，也是参考国家和行业主管部门的要求。智能语音的信誉等级划分为三等五级，最高的是3A，胡海波博士介绍了对于3A级的标准，上线100分。从B级开始基本往下走，相对来说是在及格线以下。C级，相当于是比较差的，C里面也分C+ 、C-，但整体来说仍然是属于信誉记录相对比较差的。这个信誉评价积分标准里设计到具体的内容，包括企业各个方面的参考内容。