图为 科讯嘉联信息技术有限公CTO李钊辉
在今年3月份和5月份的时候，谷歌连续发布了AI打电话的应用，5月份推出的产品，可以用它的音响打电话给美发店做一个预约，很快在谷歌的语音大会上推出了一个唯一的企业级应用，为什么推出这个企业级的开发呢?这个方案其实就是呼叫中心的AI。
李钊辉表示，整个呼叫中心产业里面，“人是最大的成本”，如果AI可以替代掉一些人的话，那它本身的价值非常大。
从目前的技术条件来看，唯有持续学习的机器人才有价值。根据当前机器人的特性，现在人工智能本质上是一个数据科学，是由大数据、神经网络和涟漪效应，这是讯飞研究院校长提出的名词。原来面向十个人，十个人的体验没那么好，但他们的数据优化进去，面向这一百人，这一百人的效果可能就更好，再把这一百人纳入进来面向一千人提供，效果会更好。
科讯嘉联对当前的智能服务，机器人的标准做的一些梳理。首先无论是人还是机器人，最终的目标都是去完成一件服务的事情，这个是最最重要的。李钊辉觉得机器人一定要达到人工服务80%以上才能是机器人，否则只能是自动应答系统。李钊辉还认为所有的机器人一定是需要在垂直场景下和人做交互，比如催收，就要了解回访率多少，营销，就要了解意向率是多少，完全和人做对比，这样产生的价值能高于80%以上，加上人机结合的方式方可达到可用的门槛，如果比这个比例还低的话，只能算自动应答系统。
科讯嘉联从核心系统、应用平台、持续优化这三块对技术进行了梳理。首先看核心技术，首先语音合成和语音识别，肯定要有专业的团队做研发，李钊辉以讯飞为例，一个月的投入可能就达到1亿人民币，如果这个引擎没有自主研发能力的话，根本后续不可能做优化。另外是语音播报，像地址、车牌号一定有动态与静态信息的，这个时候他的播报一定是无缝拼接，否则用户一听就不是真人打电话，这时候是很重要的。另外对于识别的难点，比如地址、电话号码，识别率大于90%以上。
另外是方言和中英文的混合处理能力。中国的方言种类还是挺多的，毕竟实际经验来看基本上还是有5%～10%的人会说方言。针对用户极其分散的情况，做提醒的时候还有用户有报警、上媒体、投诉这样的说法，这一个需求点就有几万个说法的可能，这时候能不能准确的理解，也是系统面临巨大的挑战。
从应用平台来看，比较好的产品，像业务人员可以独立完成机器人的制作，李钊辉表示，“我有一个平台，业务人员在上面做一些可视化的编辑就可以了，而不是讲一大堆算法，部署完之后可能用不起来，这是没有意义的。另外是有众多行业应用的经验，否则对接的过程中可能会出现更多的问题，像主流的平台都要对接过。”
基础设施也要稳定。因为通信领域要求最高就是稳定可靠，李钊辉认为一定要有好的业务平台，否则有好多公司可能也愿意做这方面尝鲜，使用之后发现效果不好，过于依赖技术人员做迭代的话，迭代一次可能一个月时间就没有了，现在基本上可以做到实时迭代，迭代一次可能就是一两天的时间，这样它的价值可能会慢慢体现出来。
另外持续优化也特别重要，这是一个基础。除此之外，要有一个独立的团队去做，这个团队可以由企业自己成立，也可以和做语音的团队联合做。李钊辉表示，我们把这个团队有业务专家和话术专家，另外是数据分析和数据优化的专家，主要是分析出当前机器人和人的差异点在什么地方，调整后续的语音识别、语音合成、话术设计逐渐的逼近人工，这是非常重要的。
最后，李钊辉表示，未来机器人和人的模式，机器人的特点是规范，你其实不用质监也可以，因为流程是你自己设计的。另外是可以持续学习。缺点是人性化、情感，未来是把简单重复的工作交给机器人，真的对于很复杂的业务，从目前的基础来说交给人工来说更加靠谱，因为否则带来投诉的话，可能对企业非常不易。
