当前,宽带网络正经历大发展, 规模逐年扩大,多种技术、多种接入方式并存,宽带用户数逐年增加,网络运维的工作难度和工作量随之增大, 而运营公司的人员却并没有相应地增加,与其他运营商装维服务质量相比, 差距较大,处于不利地位。装维效率受多方面的影响,欲优化装维效率,需要从多方面入手从装维体系上做根本重构。
1、网络安装过程效率提升
顺利的情况下,装维人员在用户家里一般半个小时以内就可以完成安装工作,但如果考虑异常情况,时间就会花得更多,且时间长短不可控。常见的异常情况包括:上门后发现没有端口或线路资源;接入设备有故障,装不了;装维人员业务不熟,长时间都处理不了;装上之后,业务测试不通, 花大量时间定位原因并排除。当前常见的安装过程如图 1 所示。
针对以上过程和可能出现的问题,可以从如下几方面进行优化, 以提升效率。
(1)技能
技能提升一方面要依靠技术培训和实际操练,另一方面也可以通过技能大赛的方式,在装维队伍中营造技术学习和比拼的氛围, 对优秀者给予充分的肯定和奖励,提高装维员工对技能提升的热情。
(2)流程
优化的装维体系应该实现在预约之前确认资源状态,有资源才预约上门。当资源条件不满足时,明确反馈用户需要等待,将该受理单先挂起,就不派发到装维环节;另外,在预约之前如果装维系统能够接到大面积障碍通知,则可以先不预约,转而通过给用户发短信等方式通知用户暂时无法安装,并告知其原因,待大面积故障恢复后,在第一时间跟用户联系后续安装事宜。
(3)管理
装维体系在管理上有明确的奖惩制度,通过奖惩制度进行正向激励和引导。还需要用数据说话,从而实现奖惩有理有据。还需要考虑如何通过合理调配和安排工作,使得装维系统中的所有工程师忙闲能相对均衡,使每个参与者都能高效工作。
(4)装维系统升级重构
建立在科学体系架构之上的装维系统是一个重构优化的信息化支撑平台。如下环节的装维平台信息化支撑是方案的关键。
第一,派单环节。重构的装维体系在此环节实现智能派单,通过工单调度系统快速地将工单派发到合适的工程师去处理,以减少工单等待处理的时间。
第二,接单、回单环节。重构的装维体系通过信息化手段为装维人员提供及时、必要的信息。比如通过APP消息推送、通过APP查询等。
第三,业务开通、测试环节。重构的装维平台通过业务开通“零配置”、 “自动验证测试”等信息化支撑工具, 将许多需要执行复杂设备配置操作或者需要其它部门配合才能解决的事情，通过“一键式”的方式自动完成,让装维人员简单、快速地完成操作,提升效率。
第四,全过程监控。重构的装维系统通过建设工单处理过程监控管理系统,实现了装维效率的显著提升。
2、网络维护过程效率提升
装维人员根据故障现象和积累的经验在用户家里分析定位并找到故障,然后做恢复处理,这中间要花的时间长短很难确定,与装维个人经验和技能有关。根据长期的统计平均,典型场景下1个小时内可以解决。但实际上总会有异常情况,造成装维人员会花更多的时间来处理。当前常见的运营商网络客户故障处理过程如图 2 所示。
重构的装维体系采用现代化服务管理体系,从技能、 流程、管理、平台支撑全面进行优化, 实现装维能力的本质提升。
(1)技能
根据长期实践,维护技能始终都比安装技能要求要高,需要工作人员对网络知识更熟悉,对故障现象、故障原因掌握比较充分,才能定位分析和解决问题,这比安装开通业务时要求更高。同样的,要提高装维人员的技能还是需要扎实做好技术培训和实操演练,同时还要总结经验,通过相互学习,把经验进行推广 。
(2)流程
从流程上来说,装维体系应该将分析、定位问题提前,同时重点引入和建设自动化诊断和定位工具,装维效率即能有大幅度的提升。
(3)管理
维护的管理跟业务开通的管理一样,都需要依靠制度和技术手段来加强对各个环节的管控,并合理分配工作。
(4)装维系统升级重构
从信息行业发展的规律看,信息化的系统平台一直是效率提升的利器。具体到网络维护过程,需要提供如下装维系统能力。
第一,智能派单工具,接单、回单工具以及工单监控。在回单时可以要求装维人员回复标准、统一的故障原因,系统记录后便于后期统计分析, 其他功用与业务开通中所起作用一样。
第二 , 自动的故障定位分析工具以及知识库。此系统工具根据故障现 象、接入方式对故障进行一键诊断, 快速定位故障原因。
第三,大面积障碍等关联信息同步。关联信息同步的实质是将大面积故障等装维关联信息同步到客服人员和装维人员。
第四,信息查询工具。查询能力主要解决装维人员在处理故障时,无法自主获取相关设备运行参数的问题。
第五,业务测试、验证工具。与业务开通时的验证、测试工具所起作用基本一致,本系统的目的是达到快速验证并记录验证结果。
3、网络装维重构建设思路
提升装维效率,首先需要深入装维场景,站在装维人员的角度解决一线装维人员的诉求,提高人员素质的同时加强信息共享并提供一些安装、维护的辅助支撑工具;其次是从管理角度出发,加强装维队伍的建设和管理,将一些不合理的流程进行再造,对一些关键环节进行管控,通过一点一滴的效率提升,汇集成最后较大的效率提升。
责任编辑：佟美丽
