东方明珠正加速其数字化能力的构建步伐，依托人工智能技术重塑媒体技术的基石，全力推动以高技术含量、高效能运作、高质量产出为鲜明特征的媒体新型生产力的发展。同时，公司设立了创新引导资金，旨在加速生成式人工智能技术在各类实际场景中的应用落地。
步入2024年，其旗下东方购物率先行动，创新性地推出了AI智能客服系统，通过精心培育购物智能体，全力构建智慧服务的新生态，力求为顾客、供应商及员工带来更加便捷、高效的数字化服务体验。
近期，“东方购物AI智能客服”已成功完成了上海市生成式人工智能服务登记备案。根据上海市网信办发布的《生成式人工智能服务管理暂行办法》的相关规定，东方购物将在其自有移动客户端APP的醒目位置以及使用AIGC技术的产品详情页面上，明确标注所获得的上线编号。
此次备案的顺利完成，不仅充分证明了东方购物智能客服在合规运营和技术革新方面已达到上海市的相关标准要求，更在网络安全层面确保了用户数据信息留存的安全性和可靠性。这不仅是东方购物作为国有企业所展现出的社会责任与担当，更有助于推动整个行业朝着更加规范、健康的方向发展。
在东方购物以用户体验为核心、积极向移动端转型的过程中，公司直面互联网电商在技术、商品等方面的激烈竞争，勇于担当、奋力前行，为集团和东方明珠积极拓展面向终端用户的新零售市场贡献了自己的力量。
东方购物通过整合新型生产力与业务场景，在传统呼叫中心人工客服的基础上，初步搭建起了覆盖全渠道、特别是移动端的智能化客服体系。这一体系通过机器智能与传统人工客服的有机结合，实现了智能客服对用户需求的快速响应，以及人工客服对复杂问题的协同处理，从而大幅提升了服务效率和用户体验。目前，该服务已于2024年底在东方购物小程序端正式上线，并计划于2025年1月底在东方购物APP端全面推出。
借助大模型的强大能力，智能客服能够自动识别并快速响应用户对商品的咨询需求，帮助用户轻松锁定心仪商品。同时，它还能高效处理用户的积分、礼包、预付款、优惠券等查询需求，为用户提供最新的活动和促销信息，让用户能够“安心”地掌握订单配送的实时动态。
系统已建立了107个用户标签，基于顾客的属性、消费偏好和行为数据，实现了精准触达。通过人群圈选技术与智能外呼系统的结合，东方购物的数字化营销取得了显著成果，月均外呼量超过66000次，人力效率提升了6倍，有效提升了用户运营的效果。
考虑到东方购物的主要用户群体为上海本地消费者，系统特别增设了上海话方言转译功能，以提供更加贴近本地用户的服务体验。未来，系统还将继续推进跨平台的联动，在提供多渠道服务的同时，也期望能够服务于更多的ToC端业务，进一步提升东方明珠用户的私域运营能力。
在积极打造AI智能客服系统的过程中，东方购物在技术能力、数据处理及前端展现等方面均取得了显著的进步，目前已初步具备了购物智能体的能力。
展望未来，东方购物将继续秉承“以数据为驱动、以用户为中心”的发展理念，进一步深化购物智能体的属性，以新型生产力提升服务品质，不断拓宽新技术的应用场景，致力于为用户打造一个更加安心、贴心的数字化消费环境，让每一次的互动都成为用户愉快的体验。
